当前位置: 首页 > 特色餐饮 > 餐饮管理

90%的餐饮管理问题都源于沟通

作者: 发布时间: 2018-12-27 浏览量: 743

在餐饮管理过程中,没有什么是沟通解决不了的问题!解决不了,只能说明沟通不到位!

某火锅店内,正在发生一场管理车祸:

老板:“小李,这批底料不太行,尽快处理掉,我们好用新的。”  

小李:“行。”  

时隔一天,老板再次巡店,被一位老顾客叫住,当面反映火锅越吃越咸,责问他是怎么做生意的。

老板大怒,立马找到小李,怒气冲冲道:“不是叫你把底料处理掉用新的吗?你怎么还在用?”

小李十分委屈,“我哪知道你说的处理掉是怎么处理?我还以为你要我尽快用完呢。”  

老板觉得小李是在强词夺理,一怒之下将其开除......

 

沟通的重要性

这场管理车祸的最大元凶,除了老板本身的性格问题,最重要的就是沟通不到位。

在很多管理者看来,沟通就是建立在权利之上的工作分配。

其实这是对管理很肤浅的认识,沟通,是团队管理中最重要的一环:

1.沟通可以化解矛盾分歧

在上文的小故事中,老板向小李追责,两人产生了分歧和矛盾。

虽然小李事前没搞清楚情况,但老板自身也被情绪所左右,一气之下将其开除。

这正是缺乏沟通的表现。

管理过程中总是遇到很多难题和矛盾,在面对矛盾和问题的时候,沟通是个很好的化解矛盾和问题的有效工具。

通过沟通可以让彼此都能有发言的机会和权利,这为矛盾的化解和问题的解决提供了一个很好的环境和平台。  

 

2.沟通可以让执行少走弯路

管理者和被管理者之间很容易产生误解,这主要来源于上下级之间对某项工作的看法和做法不同导致。

比如餐厅老板是一个留过洋的海归,店长是在国内摸爬滚打积累出经验的职业餐饮人,而店员中却不乏四五十岁的农村大婶。

这三方,对某一项任务的看法,必定会因其视角或是理解的差异,而产生不同的看法。

但如果让他们完全按照自己的理解去传递这项任务,最后很大几率这件事会在执行时出现问题。

这时候,恰当、有效的沟通,就显得格外重要。

 

3.沟通可以帮助文化形成

很多人难以理解,海底捞的企业文化:“靠双手改变命运”到底是如何树立起来的,以至于几乎所有员工都深以为然?

他们靠的不是别的,就是沟通。

很多餐企已经渐渐意识到了企业文化的重要性,但却总是难以建立起属于自身的企业文化。

这正是因为在文化形成的过程中缺乏对沟通的重视,这导致公司的文化和员工本身的看法产生差异。

从而使公司的主流文化难以形成,如果公司希望人性化管理,那么你就必须在管理上开辟一个很顺畅的管理沟通的渠道。

缺少了沟通,所谓的人性化就是个幌子。  

 

4.沟通是领导艺术的呈现

为什么比起别的企业家,马云的个人形象更加深入人心?

为什么海底捞那么大的一个餐饮集团,却依旧有人把张勇认作是一个“大家长”式的人物?

因为他们善于沟通,不仅是与员工沟通,还有面对媒体、消费者时的沟通。

对管理者来讲,管理有时是权力的强制,有时却是个人魅力和领导艺术的体现。  

大凡有管理能力的领导者,在这方面做得都非常好,他们知道什么时候该严厉,什么时候该和蔼可亲,而体现后者正是沟通。

总而言之,沟通是为了设定一个目标,把信息、思想和情感在个人或者群体间传递,并且达成共同协议的重要过程。

 

如何建立有效的沟通机制?

1.问与重复

依然以文章开头的小故事为例,假如老板在向小李布置任务时,小李要是能及时提出细节问题:

①底料是哪里出了问题?  

②是要扔掉还是尽快用完?  

③新底料什么时候开始投入使用?  

那之后的问题也不会发生。

当然,有时候员工想不到这么周全,那管理者也要学会问。

布置完任务后,如果员工没有提出疑问,管理者最好能反问一句:“我说明白了吗?该怎么做?” (最好不要用“你听懂了吗?”,虽然两个句子意思差不多,但语境和态度却有很大的区别,前者会显得更友善,更易于沟通。)

当两者在沟通是产生分歧,也不要忙着发怒,不要说“你完全没明白我在说什么!”

这样会让对方敌意大起。而应该说:“我发现刚才我可能没有解释清楚XXX,其实应该是XXX,你是不是理解成了XXX?”

很多人只为一吐为快,默认自己完全说清楚了,又默认对方完全听懂了。

最后开始争吵的时候又用“你完全没明白我在说什么!”这种攻击性话语来恶化沟通。

永远不要忘记当前沟通的最终目的,许多人特别喜欢“上纲上线”,“反咬一口”,和“翻旧账”,这个恶习。  

 

2.换位思考很重要

如果怎么沟通对方都听不懂该怎么办?

就像上文我们说到的,一个高学历的管理者,如何向一线的服务员阿姨准确地传达自己的意思?

在这种情况下,我们称呼这位管理者为“被知识诅咒的人。”

所谓被知识诅咒,即就是你知道一件事物之后,你就无法想象你不知道它的存在。

然而当你想把你知道的知识解释给别人的时候,会因为信息的不平等性,你就会发现你很难完完全全的给对方解释清楚你想要表达的。  

举个例子,老板觉得服务员收台太慢,想让他们购买一批海底捞同款的擦桌神器。

于是老板告诉服务员阿姨:我觉得你们的工作效率过于低下,导致了我们门店整体翻台率低。我也不是在怪你动作慢,只是觉得现有的工具已经跟不上咱们品牌的发展速度了,必须要精进。  

阿姨:???你就是怪我动作慢。  

这个时候,要想无障碍沟通,最好的办法是站在对方的角度上去理解这件事,然后以对方所能理解的语言形式传达出来。
如果实在无法做到,那你需要培养一个“翻译”,让他可以将你布置的任务,最大程度地转化为员工听得懂的样子。

 

来源:红餐网